Как сделать свой бизнес удобным для клиента

Удобный бизнес для вашего клиента

Сначала нужно ответить на вопрос «Почему бизнес должен быть удобным для клиента?»:

• Он совершит покупку. В условиях жесткой конкуренции без ориентации на клиента обходятся только владельцы единственного в селе магазина. Остальные борются за каждого. Иначе останутся без прибыли.
• Он вернется. На удержание клиента затрачивается в 5 раз меньше денег, чем на привлечение нового. По мере ознакомления с ассортиментом он будет повышать средний чек и бесплатно рекламировать торговую точку семье, друзьям, знакомым.

Хотите зарабатывать — начинайте действовать

Чтобы бизнес был удобным для клиента, ориентируйтесь на классическую маркетинговую модель 4P:

• Product
• Price
• Place
• Promotion

Это лучший способ понять, что именно нужно людям.

Пункт 1-й. Product

Ответьте на 4 вопроса:

• Зачем ваш товар или услуга клиенту.
• Как и где используются ваш товар или услуга.
• Есть ли более удобные аналоги.
• Какое впечатление ваш товар или услуга вызывают у клиента.

То есть вам нужно дать покупателю исчерпывающую информацию в доступной форме. Многие люди пользуются мобильными устройствами и соцсетями. Создав простое приложение или страницу в Сети, вы расскажете о товаре или услуге максимально просто и понятно.

SMARTGUIDE предостерегает: не используйте фразы в стиле «узнайте подробности у нашего менеджера». Каждый человек хочет получить информацию здесь и сейчас. 9 из 10 не пожелают тратить время на общение с вашим персоналом. А вы потеряете заработок только из-за того, что поленились правильно описать продукт или услугу.

Пункт 2-й. Price

Ответьте на 3 вопроса:

• Насколько стоимость вашего товара или услуги подходит целевой аудитории.
• Существуют ли более дешевые аналоги. Чем они отличаются.
• Поможет ли скидка повысить продажи.

С точки зрения удобства для клиента цена товара или услуги может показаться второстепенным фактором. Но в отдельных видах бизнеса специальные предложения становятся мощным драйвером.

Хороший пример — услуги по подписке. Человек один раз в определенный период оплачивает членство в клубе и получает привилегии. Многие авиакомпании в обмен на символическую плату увеличивают допустимый вес багажа, предлагают бесплатную отмену брони или снижают стоимость перелета.

Правильное ценовое предложение убьет сразу двух зайцев. Клиент:

• выберет вас, а не конкурентов;
• продолжит пользоваться вашими услугами и станет постоянным.

Скидки — зло?

Среди экспертов во всех связанных с торговлей видах бизнеса бытует мнение, что уменьшение цены на товары и услуги стало существенной проблемой. Из-за этого люди больше не хотят покупать по стандартной стоимости. Причем даже если качество гораздо лучше того, на что снижена цена.

Но без скидок никуда. Они помогают удерживать старых клиентов и привлекать новых. Даже простая рассылка информации об актуальных предложениях через мессенджеры значительно повышает продажи. Такой формат выгоднее и людям, и предпринимателю. Первые своевременно узнают о снижении цен. А второй получает необходимый оборот, пожертвовав частью наценки.

Пункт 3-й: Place

Ответьте на два вопроса:

• Достаточно ли точек реализации продукта.
• Удобны ли они для клиентов.

Предприятия малого бизнеса должны открываться там, где сосредоточена их целевая аудитория. Потому что мало кто поедет на другой конец города за хлебом и продуктами.

Затевая предпринимательство, убедитесь, что ваш товар находится в зоне доступности для покупателей. Многие пренебрегают этим в угоду более дешевой аренде и личному комфорту. А потом недоумевают, почему те, кто могли бы тратить деньги у них, идут к конкурентам.

Если вам не повезло с локацией, оцените перспективы онлайн-продаж. Обзаведитесь собственной службой доставки. Она станет вашим конкурентным преимуществом.

Пункт 4-й. Promotion

Ответьте на 4 вопроса:

• Где клиенты узнают о вашем товаре.
• Удобно ли им получать информацию.
• Какие каналы продвижения используют конкуренты.

Развитие клиентоориентированного бизнеса лучше всего начать с поиска грамотного HR-специалиста, который научит ваш персонал быть внимательным к людям. Многие предприниматели на постсоветском пространстве ставят перед своими подчиненными две цели:

• вытрясти из человека побольше денег;
• продать не то, что нужно, а самое дорогостоящее.

Почему так лучше не делать:

• Навязчивый продавец, который не дает осмотреться и рекомендует товар с самым высоким ценником вызывает раздражение. Человек уходит и больше никогда не возвращается.
• Безразличие со стороны продавца разочаровывает клиента. Ему хочется получить то, на что он рассчитывал, а не то, что нужно продать.

Помните: покупатели готовы платить на 25 % больше, если им нравятся место и персонал. Внимательный, вежливый, подкованный продавец, который выслушает и порекомендует лучший вариант, повысит продажи и пополнит клиентскую базу. Потому что люди обязательно возвращаются туда, где к ним хорошо относятся.

Многие владельцы бизнеса теряют деньги из-за неграмотных операторов, которые не умеют продавать по телефону. Повышение их квалификации — еще одна задача HR.

Как о себе заявить

Узнайте, каким поисковиком пользуются ваши клиенты. Нет смысла заказывать рекламу в Google, если целевая аудитория предпочитает «Яндекс». Это то же самое, что продавать молодежные товары и сервисы в «Одноклассниках».

Поставьте себя на место клиентов и постарайтесь понять:

• удобно ли у вас покупать;
• есть ли трудности с оплатой.

Устраните все преграды. Ваш бизнес не только получит приток новых покупателей, но и сохранит старых.